中共浙江大学委员会 浙江大学关于印发《浙江大学
行政服务办事大厅窗口管理办法（试行）》的通知
纪委，各院级党委、直属党总支、直属党支部，党委各部门，各党工委，工会、团委，各学部、学院（系），行政各部门，各校区管委会，直属各单位：
经研究决定，现将《浙江大学行政服务办事大厅窗口管理办法（试行）》印发给你们，请遵照执行。
中共浙江大学委员会 浙江大学
2013年6月24日
浙江大学行政服务办事大厅窗口管理办法
（试行）
第一章 总则
第一条 为强化机关“精管理、大服务”理念，着力建成集中式受理、协同化办理、智能化运行的行政服务办事大厅（以下简称办事大厅），并确保其正常运作和规范管理，制定本办法。
第二条 办事大厅各项服务工作要坚持集中统一、高效便捷、规范透明、师生满意的基本原则。
第三条 在办事大厅设立服务窗口的单位（以下简称窗口单位）要进一步优化业务流程，简化审批程序，改善服务环境，提升服务形象，切实提高管理服务水平。
第四条 办事大厅各窗口单位要加强本单位印章的规范管理，可以根据服务事项的性质与特点，为窗口配备业务专用章或窗口专用章，窗口专用章仅适用于办理校内流转的服务事项。
第二章 组织管理
第五条 行政服务办事大厅建设工作领导小组（以下简称领导小组）是办事大厅管理工作的领导机构。领导小组办公室设在党委办公室、校长办公室。
第六条 学校成立行政服务办事大厅管理中心（以下简称管理中心），管理中心归口党委办公室、校长办公室管理，具体负责办事大厅的日常管理工作。管理中心主任由党委办公室、校长办公室负责人兼任。
第三章 窗口设置
第七条 学校各职能部门涉及师生办事需求量大面广的各项审批、许可类服务管理事项，原则上都要在办事大厅设置办事窗口统一办理。确有困难，暂时无法将服务事项集中到窗口的，应当向师生说明理由。
第八条 领导小组应根据办事大厅的物理空间、师生的意见、部门或单位的申请及其他情况，及时调整服务窗口。
第九条 学校各职能部门拟在办事大厅新设服务窗口，或服务窗口单位拟增加、减少服务窗口数量及撤销服务窗口的，应向管理中心提交书面申请，由管理中心提交领导小组审定。
第四章 人员管理
第十条 各窗口单位应明确1名中层干部作为分管领导，向每个服务窗口选派1名工作人员，并确定1位窗口负责人。有关窗口单位也可以根据工作需要，经管理中心同意后，为本单位服务窗口选派后台工作人员1名。
第十一条 各窗口单位应按以下要求选派工作人员：
（一）政治觉悟高，具有较好的为师生服务的意识，能代表窗口单位的形象；
（二）敬业精神好，组织纪律性强；
（三）业务能力强，熟悉本单位业务，具有较强的协调能力和独立处理问题的能力；
（四）原则上应为本单位的业务骨干。
各窗口单位应将服务窗口作为后备干部培养的重要平台。
第十二条 工作人员在窗口工作的时间原则上应不少于一年。窗口单位确因工作需要变更工作人员的，应事先征得管理中心的同意。工作人员的变动应在保证窗口工作连续性的前提下统筹安排，一般在暑假或寒假进行调整。但工作人员不能胜任窗口工作或有严重违纪违规行为的，窗口单位应及时予以更换。
第十三条 窗口工作人员实行AB角制，窗口单位须为每个窗口工作人员配备B角人员1名，并加强AB角之间内部交流，确保B角能胜任窗口工作。B角人员平时在原单位上班，当窗口工作人员因事因病无法到岗时，由B角人员到办事大厅服务窗口上班。
第十四条 工作人员（含B角人员）须经过学校统一的上岗培训。
学校应积极为工作人员的学习、教育和培训创造条件，不断提高工作人员的素质和服务水平。
每周五下午三时以后为工作人员会议交流和学习培训时间，除少数窗口外，其余窗口停止对外办公。
第十五条 工作人员接受管理中心和窗口单位的双重领导，其编制属于窗口单位，业务上接受窗口单位的领导，日常管理和考核评价等由管理中心负责。
第十六条 管理中心负责对服务窗口及窗口工作人员的考核评议。考核结果与学校对窗口单位年终目标责任考核和个人年终考核、职级职务晋升、评奖评优等挂钩。学校对于年度考核合格以上的工作人员，可在职级、职务晋升等方面优先考虑。
学校针对办事大厅工作人员单设考核奖，奖励费用从机关年终奖预算中单独列支，工作人员在窗口单位原有的工资、待遇继续享有。学校鼓励各窗口单位根据办事大厅工作人员的工作业绩，给予一定的配套奖励。
具体考核细则由领导小组另行制订。
第十七条 办事大厅成立临时党支部，支部党员在临时党支部和组织关系所在党支部过双重组织生活。
第十八条 工作人员办理服务事项时，要注重文明礼仪、规范高效，遵循职业道德，履行服务职责，严守工作纪律。
具体服务规范由管理中心另行制订。
第五章 业务管理
第十九条 办事大厅实行办事公开制。窗口单位应统一公开服务事项的名称、服务依据、服务对象、办事流程、材料要求、承诺时限、收费标准、收费依据等，并按管理中心要求提交统一格式的“一事一表”，由管理中心统一印发、上传至办事大厅网站。各窗口根据需要自行印发的服务指南应统一置于指定位置。
第二十条 办事大厅实行首问责任制度。遇有服务对象咨询或办理非本单位受理范围的事项时，工作人员应热情介绍有关窗口的位置或引导至应受理窗口。
第二十一条 办事大厅实行服务评价制度。工作人员自觉接受服务对象的评价，在事项办理完毕后应主动提醒服务对象进行评价操作。
第二十二条 办事大厅根据服务事项的类型、特点实行不同的办理制度。包括：
（一）一般事项直接办理制。程序简便、可当场办结的申请事项，由工作人员即收即办，当场办结。
（二）特殊事项承诺办理制：需要审核、论证、公告或现场勘察及其他不能当场办结的申请项目，由工作人员先接收申报材料，承诺办结时间，出具承诺办理通知书。
（三）联办事项联审办理制：涉及2个及以上部门的事项，由主办窗口牵头，统一受理并联合办理。办理过程中，材料在不同部门流转时，要做好必要的交接记录。
（四）补办事项一次告知制：对服务对象申请材料不全，无法办理的，承办窗口必须一次性明确告知需补办的材料，待服务对象申报材料补全后按程序处理。
（五）上报事项负责办理制：需报上级审批的申请事项，由主办窗口受理，相关代理人员负责办结。窗口单位应尽快与上级主管部门联系，项目代理员协助服务对象准备相关资料并向服务对象承诺上报的时限，负责代理事项的全过程办理。
（六）控制事项明确答复制：国家明令禁止和不符合法律法规和国家政策、不符合学校规章制度的申请事项，由工作人员及时作出不予办理的明确答复或出具退回件通知书，注明退回原因。
第六章 考勤管理
第二十三条 办事大厅实行统一考勤和请假审批制度，由管理中心负责。
第二十四条 工作人员上下班作息时间按学校统一规定执行。
第二十五条 工作人员每个工作日上午上班和下午下班各考勤1次，AB角人员在办事大厅的工作时间累加应达到法定工作时间的100%。下班时间后如遇服务对象在下班前提交的办理事项未结束时，须办结该服务事项后离开岗位。
第二十六条 寒暑期值班按学校统一值班规定执行。各窗口单位可根据业务情况，并经管理中心统一协调后，确定各窗口值班期间的具体办公日期。各窗口值班人员由窗口单位统一安排，可以安排AB角以外工作人员值班，值班名单报管理中心备案。
第二十七条 工作人员在办事大厅工作期间因事因病不能到岗的，须提前向管理中心请假审批，请假2天及以上的须同时提交由窗口单位出具的书面意见。特殊情况下来不及办理请假手续的，可通过其他方式先行向管理中心报告，事后补办请假手续。工作人员请假期间由相应B角人员到岗上班。
第二十八条 工作人员应按时参加由管理中心组织的各类会议、学习及相关活动，不得无故缺席。确因特殊情况无法参加的，应提前向管理中心办理请假审批手续。
第二十九条 管理中心对工作人员考勤记录按月予以公布，并将考勤情况纳入工作人员考核范围。
第七章 资产管理
第三十条 管理中心统一管理办事大厅资产，做好登记造册工作，并负责办事大厅各类办公设备及办公网络的维护工作。进驻办事大厅的各窗口单位自有资产，应由各窗口单位向管理中心备案，并按各自的经费渠道定期维护。
第三十一条 办事大厅的资产只用于满足与窗口工作直接相关的需要。
第三十二条 管理中心负责每年清理核对办事大厅的所有资产，各窗口及其工作人员不得擅自改变办事大厅资产的使用性质。
第三十三条 工作人员领用由办事大厅统一配置的固定资产、办公用品、电脑耗材和低值易耗品等，须向管理中心填写物品领用单，办理相关领用手续。
第三十四条 窗口及其工作人员确因工作需要更换或添加设备的，应提前向管理中心提出书面申请，由管理中心统一调配。
第三十五条 固定资产、办公用品等在使用过程中出现遗失或损坏的，由责任人或单位根据相应责任承担赔偿责任。
第八章 安全管理
第三十六条 工作人员应高度重视安全保卫工作，牢固树立安全防范意识。妥善保管印章、贵重物品、各类资料，做好保密工作，防止失窃和泄密事件的发生。
第三十七条 工作人员下班时须关好门窗，关闭照明、空调及其他办公设备的电源，杜绝事故隐患。
第三十八条 工作人员因故意或过失造成安全事故的，应依法承担相应法律责任。
第九章 投诉管理
第三十九条 办事大厅的投诉举报处理遵循“统一管理、归口办理”的原则。由管理中心统一管理窗口服务工作的投诉举报工作，同时在学校纪委和机关党委设立投诉点，根据被反映人的管理权限和反映问题的业务归属，确定处理的单位或部门。
第四十条 经查实被反映人确实存在所投诉举报问题的，根据办事大厅考核办法对相应窗口和工作人员予以处理，对于重大问题，窗口单位存在过错的，追究窗口单位的责任。
第十章 附则
第四十一条 本办法由行政服务办事大厅建设工作领导小组办公室负责解释。
第四十二条 本办法自发布之日起施行。