昨日，国际联合委员会专家走进邵逸夫医院。在创建两年半之后，邵逸夫医院正式接受国际医院认证（JCI）。与以往的检查不同，这次不是由医院告诉检查者你做了什么，而是检查者直接关注发生了什么；特别关注那些严重影响病人安全与医疗服务质量的流程；他们察看以往检查中发现的问题是否依然存在；了解病人投诉，看诊断报告……
本报讯 昨天下午，两个面带微笑的老外走进杭州邵逸夫医院头颈整形外科病房。“你好！我是Donna，我们正在做一项评估工作，能跟你聊聊吗？”国际医院认证联合委员会代表Donna亲切地与46岁的杭州人宋宏宾握手打招呼。对这突如其来的谈话邀请，宋宏宾有点惊讶。
“你从哪里来？身体出了什么问题？”“为什么选择这家医院？”“你对自己的病情了解吗？”“你知道向什么部门反映建议和要求吗？”在一问一答的对话中，宋宏宾讲述了对医院的感受。宋宏宾上周六因为腮腺肿瘤刚刚住进医院头颈整形外科。确诊前，他去了三家医院，确诊的病情一样，但门诊手术还是住院手术说法不一。“虽然这是个小手术，但弄不好会影响面部神经，甚至出现面瘫，我觉得这里的医生给我的建议最专业，于是在单位请了假住院动手术。而且我妈妈以前也在这里看病，很放心。”更让宋宏宾感到放心的是，医院实行主管医生终生负责制，也就是说，住院、手术、出院、回访，宋宏宾都可以找同一个医生。
“非常感谢你跟我们聊天！祝你好运！”负责护理检查的Donna微笑着与宋宏宾再次握手，客气地道别。
像宋宏宾这样的患者，评估专家是随机访问的，排除了事前“做功课”的可能，虽然只是拉家常一样地聊了10分钟，但检查官员已经得到了自己想要的结果。按照JCI标准，患者手术前要知情同意的内容比原来多很多。手术可能获得的好处、可供选择的其他治疗方法、拒绝手术可能产生的后果、预期的治疗效果、可能发生的费用和手术的风险，患者有选择其他治疗方法的权利，这些信息都要经患者完全知情同意，才能实施相应的治疗。评估专家说，国际化标准应该是体现在细节上。
病人心里有杆秤
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“TIME -OUT！”（暂停）防范一切可能的错误
消除错误的手术部位、错误的手术病人、错误的手术操作，最好的方法是像航天飞机升空之前，倒秒计时一一核对。当病人躺在手术床上摆好体位时，作为主刀医生，我还不能开始手术。“TIME -OUT！”——手术室中所有在场人员：麻醉师、护士等停下来，一起确认患者身份、术前检查单、手术部位等，所有人一一说“YES”，之后才开始手术。
不光是我们医院，就诊病人90%患的是常见病。对医院服务、医疗质量，这些病人心里有杆秤。城市最炫目的标志，医院高楼必是其中之一，是不是正常现象？医院拼CT、磁共振的升级换代是否必要？
制度保证珍重病人珍重生命
3年前我看到医院国际化JCI认证细则，太有感触了，11个章节，5个紧紧围绕病人服务。作为医院院长，我终于有理由可以从盲目追求高（高楼）、新（外表洋化）、精（高精设备）的怪圈中脱身而出，真正关心辛勤工作着的几百号员工的安全，以及他们为每年上万号住院病人和十几万门诊病人的服务质量。
尊重病人珍重生命是理念更是行动。按照JCI，一切都用300多项制度来保证。比如放射科医生隔离射线的胸牌贴身放了吗？接待病人前后医生都洗手了没有？设备的消毒是否完美无缺？张三发烧到内科就诊，如果有3个医生接诊，能否得到同质服务？不同级别的医生都该有不同的权限，病人要动大手术为什么要托熟人呢？防火演习每个月要进行一次，医院扫地的大妈也要参加，这个细节要求是对生命的珍重。
医疗服务像慢镜头一样分解细化
每年来医院的检查组很多，申报的材料如果像学校那样放在小木板凳上来集订，恐怕是要订穿了。但我们医院两年前额外引进了JCI认证，有人说是自讨苦吃，光是相关的条条杠杠就有快一尺厚。医务人员为病人所做的事在这里都像慢镜头一样分解细化：病人入院时，告诉病人住院的原因，治疗计划、大致费用，可能的治疗结果等；手术医生在划开第一刀前，要做“TIME-OUT”；护士给药前，要核对病人的腕带，是否会过敏？每天查房要询问病人是否疼痛？告诉他们不需要忍痛，我们可以做到无痛医疗……
细数维护病人权益的人性化细节
不再称病人是某某几号床；病人的病历记录不可随处乱扔；医生离开计算机要退出病人界面；治疗操作前要拉上床帘；不能在电梯、食堂、走廊上谈论病情，不可在病房内高声交流病情……还有在病人面前体现医务人员的职业素养：先生要着衬衣、领带、西裤，女士着淡妆，不穿牛仔裤、运动鞋。我们医院护士穿的碎花护理服，像是家居服，就是给病人营造一种宁静、温情的家庭康复环境，消除紧张感。
国内还无综合性医院通过认证
JCI是全球评价医院服务质量和整体管理水平的国际公认标准。可以说JCI认证是医院的“世界标准”，至今中国还没有一家综合性医院通过认证。我们医院从2003年开始按照这一标准努力，如果通过这一认证也就意味着医院拿到了进入国际医疗市场的通行证，不管是本地本国还是外国患者，只要在我院就诊，都可享受到所在国家或地区的医疗保险制度和商业医疗保险。
门诊取消输液 住院集中配置
对药物最精通的是药剂师。在门诊、在病房几乎随处可见护士配盐水——这有安全隐患。JCI要消除它！邵逸夫医院2004年6月，门诊取消了输液。输液集中管理，成立了配置中心。药袋上有条形码，与病人信息相对应。一个住院病人往往要口服好几种药，配药中心就会分几种不同的小袋子来装，然后通过封闭的整理箱，送往各病区病人手中。医生开出的多种药，药理是否会相冲，药剂师都会一一把关，从而进一步保证用药安全。肿瘤病房会使用许多细胞毒药，如果在病房配置无法保证医务人员的安全，集中配置药剂员会身着防护服，把药放入一种生物安全柜内，利用负压工作，防止药物粉尘。
“刷”条形码
每个病人腕上都有一个条形码标志，那是其身份的浓缩。确保病人治疗准确、安全、到位，在给药、输血、采样化验等之前都要“刷”一下条形码。这就是新的一种“确认身份”方式，与以往叫床号大不同了。最普通的腹腔镜胆囊摘除手术病人，一天要“刷”6～8次，胰腺癌病人要“刷”20多次。
掌上电脑代替纸质病历卡
患何种疾病不再写在床头“展示”，病人的信息都隐蔽地存于掌上电脑之中，医生、护士采取任何治疗、护理措施都在上面显示得一清二楚。纸质病历卡没有了，如果患者在门诊做了检查，或是需要转病区治疗，这个电脑都可以带着走，上面的信息可以随时打印，提供给患者。
（本版撰稿 本报记者 谷伊宁 王蕊 本报通讯员 王宝华）2006年12月19日